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夜場營業過程中常出現突發事件的處理方法與技巧

 發布者:admin123,發布時間:2013-09-12 15:02:38

夜場營業過程中常出現突發事件的處理方法與技巧

 

1:如何處理素質低的客人?
在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經常換煙盅或收拾臺面來干擾客人,同時禮貌地提醒客人把腳放低。
2
、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?
應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。
3
、如何處理客人發生口角、打斗?
發現客人開始產生口角,通知經理應馬上出面調解,如發生打斗應馬上通知上司,如情況嚴重的即時通知保安,讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。
4
、如何處理客人自帶酒水,食物?
這時,應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的,如客人一定要的話,應通知上司進行解決。收取相應的開瓶費或請客人存放在寄存處,并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。
5
、客人先談好折扣后再消費,咨客該怎么做?
咨客應先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區經理處理(注意:咨客應使用禮貌用語,盡量讓客人坐下,留住客人)
6
、客人在大廳不消費,應該怎么做?
此時,服務員應多次詢問客人要不要飲品,并禮貌地說:“先生請問要什么飲料?如詢問多次客人還是說等一等,(注意:服務員應耐心有禮貌講解),服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。
7
、服務員或客人自己將酒水倒身上,服務員應怎樣做?
如果服務員倒酒水在桌上,應馬上說:對不起,我馬上幫您抹掉,然后用干凈布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。
8
、客人損壞公司財物應怎樣處理?
應留服務員保護現場,讓另一服務員通知該區經理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機,音響之類應照價賠償,如客人繼續其行為,CALL保安將其送到公安機關處理。
9
、打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應怎樣做?
服務員應馬上站在現場,提醒過往客人注意,另一位服務員立即通知PA清潔現場,有異味應噴清新劑。
10
、客人走上舞臺作自我表演應怎樣做?
服務員不要自行走上舞臺勸阻客人,應通知該區經理,由經理用婉轉的說話勸諭客人走下舞臺,MC此時應靈活處理配合,再由經理將客人送回座位。
11
、客人遣失物品怎樣處理?
服務員應馬上通知經理,負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決,經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起, 有否是朋友拿了去用,同時也檢查該服務員,詢問當時情況,并立即CALL保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄,以便以后有線索可以聯系到該客人,下班后認真檢查員工手袋。
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、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時,廁工應馬上扶起客人,通知經理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫,事先廁工要經常留意洗手間的衛生,保持地面干爽清潔。
13
、發現假酒,但酒已打開怎么辦?
應認真和酒吧試清楚是否有假,如發現賣的假酒應馬上向客人道歉,即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,酒吧應注意供應商來貨質量。
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PR在房間和客人有不雅動作應怎么做?
服務員應經常出現在房內,以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續有不雅動作出現,應立即通知經理,經理上前勸阻并警告。
15
、客人在場內到處走動,到處張望不作消費應怎么做?
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位,讓其消費,經理應通知保安注意客人動態,上有可能是小偷或便衣。
16
、客人遺落物品在場內應怎么辦?
服務員要有高尚的品德,客走前應提醒帶齊物品,如有發現遺落物品應馬上上交經理。并做好登記,方便客人領取。
17
、客人投訴房間音響?
在服務過程中應注意音響的現場效果有問題即CALL總控處理,如房間音響經調試仍需轉房,但房間已滿座,服務員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知經理,經理知會咨客,若有空房即馬上安排轉房,自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響,直至有房轉。
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、當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦?
應做到你惱我不惱,用婉轉語言同其講明事情,不得態度蠻橫,粗言以對,并立即通知上級。
19
、客人酒醉后鬧事應怎么辦?
經理先穩定其情緒,并盡量將其鬧事者拉開,如能自行控制場面則不用通知保安,以免將事情再擴展惡化,但客人還是繼續其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事太嚴重應立即通知保安部,讓保安經理先上前調解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

20、開爆啤酒時服務員如何處理?
如發生以上事件,服務員馬上向客人說:“對不起,我幫你換另一瓶”把房間內事情安排好后,通知上司到酒吧處理,在事件發生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確,減少損耗。
21
、如何處理刷錯卡金額?
將刷劃信用卡的單拿回收銀,讓其在POSS機上再刷一次,減速加上一次的金額,然后將擦另一張正確的金額單,此時負責核單的經理要弄清楚修改的單上有否作減速數記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理,最后將正確的金額單給客人簽署。
22
、客人結帳后,如不是客人要求,經理和客務經理不得擅自進入房間,以免讓客人誤解要問其拿小費。
23
、當客人所點的酒水就快喝完時,服務員要在適當時候,詢問客人要否加酒水,不可以直接詢問在該房內的經理,客人是否會加酒水。
24
、當歌手唱完一首歌或表演完,你應作出哪些反應?
應大力地鼓掌或以吹哨子,增添氣氛和節目效果,使客人有一種節目成功,氣氛熱烈的良好感覺,把其推向高潮。
25
、當客人從大廳轉向包房消費時,你應做些什么工作?
點清楚客人人數,知會主管,通知咨客,開一個適合于他們人數的房間,確定房間之后,把客人臺面剩余東西送入房間,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛生,擺好臺凳,迎接下一批客人。
26
、當客人攜帶手提包及其他物品時,你應如何處理?
主動提醒客人如果方便,請把東西拿去寄存,如果不需要,應提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時讓客人感到我們良好的職業道德和服務態度。
27
、當班時間,客人盛情邀請你跳舞或飲食時,你怎樣處理?
應先謝謝客人的盛情邀請,然后婉轉的告訴客人,公司規定上班時間是不能跳舞或吃東西的,否則會受到公司的處罰,請客人原諒